CRM системи – це програмні продукти, що використовуються для автоматизації та оптимізації взаємодії з клієнтами. Дане ПО дозволяє контролювати дзвінки і листування з замовниками, одночасно збираючи статистичні дані і систематизувати їх.

Необхідність у подібній системі виникла на стику 80-х-90-х років, коли взаємодія з клієнтами проходила через талановитих менеджерів, які вміють сказати правильні слова і переконати клієнта. Такі самородки цінувалися і нерідко їх переманювали в конкуруючу структуру. Йдучи, вони забирали з собою частину клієнтської бази і нерідко ставали причиною банкрутства навіть великих компаній. З появою CRM систем для продажів, залежність фірми від конкретної людини істотно скоротилася.

Кому необхідне впровадження CRM системи

Якщо ви попросите пояснення суті CRM систем простими словами, то правильної відповіді не отримаєте. Справа в тому, що дані програми відрізняється за своїми можливостями і характеристиками як ножиці відрізняються від орла. Це дає розробникам можливість маніпулювати інформацією і переконувати вас у тому, що саме його програма є істинною CRM, а решта компаній невірно трактують цей термін. Все тому що термін дуже розпливчасті і навіть Exel-таблиця або готельна гостьова книга можуть вважатися прикладом CRM систем для бізнесу, хоч і неабияк застарілими.

Тому спершу варто розібратися, чи дійсно вам необхідно ці програми. В першу чергу, систематично-аналітичні програми вкрай обов’язкові для керівників великого, малого та середнього бізнесу, якщо сфера їх діяльності має на увазі пряму роботу з клієнтами і спрямована на збільшення їх кількості Вони дозволяють:

не залежати від людського фактора. Наприклад, CRM система для продажів виключає сценарій, при якому співробітник, відповідальний за взаємодію з клієнтами звільнився, пішов у відпустку, захворів і прихопив з собою всю клієнтську базу, паралізувавши роботу компанії. Вона ж допоможе новому співробітнику швидше освоїтися в базах даних;
реалізувати повноцінну статистику, на підставі якої можна точно відстежити кількість продажів, своєчасно відреагувати на втрату позицій і змінити стратегію, збільшивши прибуток.

Сучасний інтернет-магазин, компанія, що займається оптовими продажами, фірми спеціалізуються на наданні послуг дуже залежать від лояльності кожного клієнта. Яким би ваш сайт не був зручним, а реклама помітною і привабливою, досить одного незадоволеного замовника, щоб репутація фірми істотно постраждала. CRM системи і створені для того, щоб кожне звернення в компанію було зафіксовано і оброблено. Особливо це важливо для молодих і розвиваються.

З іншого боку, якщо ви займаєтеся роздрібної офлайн торгівлею, або ваша справа грунтується на довгострокових договорах, а з кожним клієнтом ви зустрічаєтеся особисто, коефіцієнт корисної дії CRM буде мінімальним.

Переваги CRM систем для відділу продажів

Звертаючись в нашу фірму, багато підприємців, навіть якщо вони знають про існування CRM систем, не бачать в них крайньої необхідності. Навіщо купувати платну програму, або користуватися безкоштовною версією, якщо клієнтів можна перерахувати по пальцях рук всіх чотирьох співробітників, та й працювати з замовниками простіше безпосередньо. Як показує практика – така необхідність існує. Однак підкріпити її статистикою вкрай складно, так як система не гарантує прямих збільшень продажів, ставши радше інструментом автоматизації процесу взаємовідносин з клієнтом. Тобто, самостійно вона не приверне замовників і не задовольнить їх потреби. Разом з тим, при правильному використанні CRM, ви істотно розвантажите менеджерів, збільшивши тим самим, їх ефективність. Завдяки даним апаратно-комплексним продуктам, ви:

зможете фіксувати кожен вхідний запит, що в умовах високої конкуренції непогана підмога;
зможете користуватися вже готовими інструментами, реалізованими в системі, що дозволить новачкові позбутися найбільш банальних помилок, а досвідченим співробітникам знаходити неочевидні рішення проблем;
організаціями зі стандартизації роботу співробітників, завдяки чому буде простіше контролювати її якість;
заробите хорошу статистичну базу, так як вся інформація буде збиратися на одному “носії” (особливо корисно для фірм, в яких менеджери працюють і в офісі і віддалено).

Мінуси CRM систем

Істотних недоліків використання CRM забезпечення всього два. Перший з них стосується людського фактора. Нерідко персонал не сприймає впровадження такої системи, так як вважають її джерелом додаткової роботи, не бачачи при цьому плюсів. Проблема зазвичай вирішується з часом самостійно, але корисним буде своєчасно і на конкретних прикладах пояснити всі переваги впровадження в організацію даної системи. Другий негативний момент стосується технічного аспекту. Якщо CRM виходить з ладу, зупиняється вся робота, яка проводиться в ній. Більшість розробників, що пропонують масовий продукт стежать за станом системи і мінімізують можливість виникнення поломки. Імовірність потрапити на ненадійний продукт збільшується в зворотній пропорції з популярністю даного програмного забезпечення. У будь-якому випадку, важливо завчасно переконається, що технічна підтримка обраної вами системи реалізована на належному рівні.

Види CRM систем

Аналітичні програми відрізняються за призначенням, способу організації, можливостям збору і обробки інформації і можливості впровадження індивідуальних рішень.

За призначенням CRM діляться на:

системи управління продажами. У них реалізовані функції аналізу збитків і прибутку, прогнозу продажів, і т.д;
системи управління маркетингом. В даних CRM надається результати маркетингових компаній, на основі яких приймається рішення зміни стратегії, або її подальшого використання;
системи, необхідні для клієнтського обслуговування. Чарівна паличка для різних call-центрів і фірм, що працюють з великим масивом клієнтів. Дане ПО фіксує кожне звернення в компанію, обробляє його і створює корисну статистику.

Залежно від рівня збору інформації, існують такі види CRM:

операційні. Призначені для швидкого доступу до даних клієнтів;
аналітичні. не тільки збирають, а й аналізують отриману інформацію;
коллаборативного. Дозволяють клієнту взаємодіяти з фірмою, впливаючи на її внутрішні процеси. Наприклад, така система реалізує опитування якості обслуговування або продукту, пропонує клієнту відстежити маршрут свого товару, сповіщає його (за допомогою SMS або листи на електронну пошту) про важливі для нього події, і т.д.

Спосіб організації розділив CRM на дві категорії:

Saas, в яких інформація зберігається в хмарних сервісах. Прості у використанні, не вимагають придбання додаткового обладнання і витрат на утримання;
Standalone, в яких інформація зберігається на власному сервері. Плюс такої системи в високому рівні безпеки даних і можливості змінити її під конкретні потреби.

Залежно від рівня індивідуальності рішень, ви можете вибрати:

адаптовану версію коробочки. Вона розробляється з набором найбільш корисних функцій і використовується більшістю компаній.
індивідуальну систему. при її реалізації не використовуються шаблони, а готовий продукт призначений виключно під потреби конкретно вашої фірми.

Як вибрати відповідну для вашої організації CRM систему

Вибирати CRM систему для себе слід поетапно:

визначитися з цілями і завданнями, які необхідно вирішити. В даному пункті ви розбираєтеся точно вам потрібна CRM система, а якщо потрібна, то для чого. Наприклад, ви ходите підвищити якість обслуговування клієнтів, або оцінювати роботу персоналу, або об’єднати механізми управління продажами;
провести дослідження ринку CRM систем і знайти кілька варіантів, які максимально точно відповідають вашим потребам. З кількох десятків вам пощастить, якщо набереться хоча б п’ять більш-менш відповідних вашим потребам. Обзавестися системою, яка повністю заточена під одну конкретну схему можна тільки написавши її самостійно;
оцінити рівень витрат. Тут варто звернути увагу на той факт, що деякі розробники CRM систем пропонують новим клієнтам вигідніші умови, які діють лише кілька місяців. За розрахунками експертів, в середньому, впровадження CRM системи збільшує зростання продажів до 20%. Зіставте ці дані з вартістю придбання та підтримки даного ПЗ. Крім того, існує ніша безкоштовних CRM, які є відмінним рішенням для малого бізнесу
зібрати з менеджерів які будуть згодом працювати з CRM “команду тестування”. Тут варто сказати, що більшість CRM систем пропонують користувачеві безкоштовний ознайомчий період. Цього часу недостатньо, щоб розкрити всі можливості системи, але вистачає, щоб освоїти принципи її роботи і зробити відповідні висновки.

Параметри якісної CRM системи

Єдиновірних параметрів хорошою CRM не існує, так як, все залежить від конкретних особливостей роботи вашого проекту. Однак, найбільш корисними вважаються функції:

інтеграція з телефонією. Реалізується двома способами: за допомогою безпосередньо браузера або за допомогою сторонніх методів. Другий варіант дорожче, але має великі можливості;
готові рішення API інтеграції. Відповідна вам CRM повинна легко інтегруватися з сайтом і іншими програмами і сервісами, з якими ви працюєте;
планування і робота з завданнями. Дуже важливий пункт, який відповідає за взаємодію між персоналом. Вдале рішення здатне автоматизувати багато рутинних процеси і, крім того, фіксувати роботу співробітників;
інтеграція з sms сервером. Дозволяє легко здійснювати різні смс-розсилки, завдяки чому істотно збільшується кількість лидов;
наявність локалізації. Ключовий параметр, через якого вітчизняні CRM системи займають в різних рейтингах високі позиції. Значно спрощує освоєння системи співробітниками.

Підсумок

Перетворює чи CRM система вашу роботу в подобу відпустки на заморських островах? Ні. Чи здатна вона істотно змінити робочий процес, просунути сайт, залучити клієнтів без постійної участі співробітників фірми? Скоріше ні ніж так. Чи зробить дана система вашу роботу простіше, автоматизувавши багато рутинні завдання, полегшивши процес взаємодії між співробітниками і зібравши достатню кількість статистики для поліпшення стратегії розвитку фірми? Звичайно так.

(3 оценок, среднее: 5,00 из 5)

Про CRM-системи простими словами: що це і як може допомогти бізнесу?