CRM системы — это программные продукты, используемые для автоматизации и оптимизации взаимодействия с клиентами. Данное ПО позволяет контролировать звонки и переписку с заказчиками, одновременно собирая статистические данные и систематизируя их.

Необходимость в подобной системе возникла на стыке 80х-90х годов, когда взаимодействие с клиентами проходило через талантливых менеджеров, умеющих сказать правильные слова и убедить клиента. Такие самородки ценились и нередко их переманивали в конкурирующую структуру. Уходя, они забирали с собой часть клиентской базы и нередко становились причиной банкротства даже больших компаний. С появлением CRM систем для продаж, зависимость фирмы от конкретного человека существенно сократилась.

Кому необходимо внедрение CRM системы

Если вы попросите объяснения сути CRM систем простыми словами, то правильного ответа не получите. Дело в том, что данные приложения отличается по своим возможностям и характеристикам как ножницы отличаются от орла. Это дает разработчикам возможность манипулировать информацией и убеждать вас в том, что именно его приложение является истинной CRM, а остальные компании неверно трактуют этот термин. Все потому что термин очень расплывчат и даже Exel-таблица или отельная гостевая книга могут считаться примером CRM систем для бизнеса, хоть и изрядно устаревшими.

Поэтому сперва стоит разобраться, действительно ли вам необходимо данное ПО. В первую очередь, систематически-аналитические приложения крайне обязательны для руководителей большого, малого и среднего бизнеса, если сфера их деятельности подразумевает прямую работу с клиентами и направлена на увеличение их количества Они позволяют:

не зависеть от человеческого фактора. Например, CRM система для продаж исключает сценарий, при котором сотрудник, отвечающий за взаимодействие с клиентами уволился, ушел в отпуск, заболел и прихватил с собой всю клиентскую базу, парализовав работу компании. Она же поможет новому сотруднику быстрее освоиться в базах данных;
реализовать полноценную статистику, на основании которой можно точно отследить количество продаж, своевременно отреагировать на потерю позиций и изменить стратегию, увеличив прибыль.

Современный интернет-магазин, компания, занимающаяся оптовыми продажами, фирмы специализирующиеся на предоставлении услуг очень зависят от лояльности каждого клиента. Каким бы ваш сайт не был удобным, а реклама броской и заманчивой, достаточно одного неудовлетворенного заказчика, чтоб репутация фирмы существенно пострадала. CRM системы и созданы для того, чтоб каждое обращение в компанию было зафиксировано и обработано. Особенно это важно для молодых и развивающихся компаний.

С другой стороны, если вы занимаетесь розничной офлайн торговлей, или ваше дело основывается на долгосрочных договорах, а с каждым клиентом вы встречаетесь лично, коэффициент полезного действия CRM будет минимальным.

Преимущества CRM систем для отдела продаж

Обращаясь в нашу фирму, многие предприниматели, даже если они знают о существовании CRM систем, не видят в них крайней необходимости. Зачем покупать платную программу, или пользоваться бесплатной версией, если клиентов можно пересчитать по пальцам рук всех четырех сотрудников, да и работать с заказчиками проще напрямую. Как показывает практика — такая необходимость существует. Однако подкрепить ее статистикой крайне сложно, так как система не гарантирует прямых увеличений продаж, являясь скорее инструментом автоматизации процесса взаимоотношений с клиентом. То есть, самостоятельно она не привлечет заказчиков и не удовлетворит их потребности. Вместе с тем, при правильном использовании CRM, вы существенно разгрузите менеджеров, увеличив тем самым, их эффективность. Благодаря данным аппаратно-комплексным продуктам, вы:

сможете фиксировать каждый входящий запрос, что в условиях высокой конкуренции неплохое подспорье;
сможете пользоваться уже готовыми инструментами, реализованными в системе, что позволит новичку избавиться от наиболее банальных ошибок, а опытным сотрудникам находить неочевидные решения проблем;
стандартизируйте работу сотрудников, благодаря чему будет проще контролировать ее качество;
накопите хорошую статистическую базу, так как вся информация будет собираться на одном “носителе” (особенно полезно для фирм, в которых менеджеры работают и в офисе и удаленно).

Минусы CRM систем

Существенных недостатков использования CRM обеспечения всего два. Первый из них касается человеческого фактора. Нередко персонал в штыки воспринимает внедрение такой системы, так как считают ее источником дополнительной работы, не видя при этом плюсов. Проблема обычно решается со временем самостоятельно, но полезным будет своевременно и на конкретных примерах объяснить все преимущества внедрения в организацию данной системы. Второй отрицательный момент касается технического аспекта. Если CRM выходит из строя, останавливается вся работа, которая производится в ней. Большинство разработчиков, предлагающих массовый продукт следят за состоянием системы и минимизируют возможность возникновения поломки. Вероятность попасть на ненадежный продукт увеличивается в обратной пропорции с известностью данного программного обеспечения. В любом случае, важно заблаговременно убедится, что техническая поддержка выбранной вами системы реализована на должном уровне.

Виды CRM систем

Аналитические программы отличаются по назначению, способу организации, возможностям сбора и обработки информации и возможности внедрения индивидуальных решений.

По назначению CRM делятся на:

системы управления продажами. В них реализованы функции анализа убытков и прибыли, прогноза продаж, и т.д;
системы управления маркетингом. В данных CRM предоставляется результаты маркетинговых компаний, на основе которых принимается решение изменения стратегии, или ее дальнейшему использованию;
системы, необходимые для клиентского обслуживания. Волшебная палочка для различных call-центров и фирм, работающих с большим массивом клиентов. Данное ПО фиксирует каждое обращение в компанию, обрабатывает его и создает полезную статистику.

В зависимости от уровня сбора информации, существуют такие виды CRM:

операционные. Предназначены для быстрого доступа к данным клиентов;
аналитические. не только собирают, но и анализируют полученную информацию;
коллаборативные. Позволяют клиенту взаимодействовать с фирмой, влияя на ее внутренние процессы. Например, такая система реализует опросы качества обслуживания или продукта, предлагает клиенту отследить маршрут своего товара, оповещает его (с помощью SMS или письма на электронную почту) о важных для него событиях, и т.д.

Способ организации разделил CRM на две категории:

Saas, в которых информация хранится в облачных сервисах. Простые в использовании, не требуют приобретения дополнительного оборудования и расходов на содержание;
Standalone, в которых информация хранится на собственном сервере. Плюс такой системы в высоком уровне безопасности данных и возможности изменить ее под конкретные нужды.

В зависимости от уровня индивидуальности решений, вы можете выбрать:

адаптированную коробочную версию. Она разрабатывается с набором наиболее полезных функций и используется большинством компаний.
индивидуальную систему. при ее реализации не используются шаблоны, а готовый продукт предназначен исключительно под потребности конкретно вашей фирмы.

Как выбрать подходящую для вашей организации CRM систему

Выбирать CRM систему для себя следует поэтапно:

определиться с целями и задачами, которые необходимо решить. В данном пункте вы разбираетесь точно ли вам нужна CRM система, а если нужна, то для чего. Например, вы ходите повысить качество обслуживания клиентов, или оценивать работу персонала, или объединить механизмы управления продажами;
провести исследование рынка CRM систем и найти несколько вариантов, которые максимально точно соответствуют вашим потребностям. Из нескольких десятков вам повезет, если наберется хотя бы пять более-менее соответствующих вашим потребностям. Обзавестись системой, которая полностью заточена под одну конкретную схему можно только написав ее самостоятельно;
оценить уровень расходов. Здесь стоит обратить внимание на тот факт, что некоторые разработчики CRM систем предлагают новым клиентам более выгодные условия, которые действуют всего несколько месяцев. По расчетам экспертов, в среднем, внедрение CRM системы увеличивает рост продаж до 20%. Сопоставьте эти данные со стоимостью приобретения и поддержки данного ПО. Кроме того, существует ниша бесплатных CRM, которые являются отличным решением для малого бизнеса
собрать из менеджеров которые будут впоследствии работать с CRM “команду тестирования”. Тут стоит сказать, что большинство CRM систем предлагают пользователю бесплатный ознакомительный период. Этого времени недостаточно, чтоб раскрыть все возможности системы, но хватает, чтоб освоить принципы ее работы и сделать соответствующие выводы.

Параметры качественной CRM системы

Единоверных параметров хорошей CRM не существует, так как, все зависит от конкретных особенностей работы вашего проекта. Однако, наиболее полезными считаются функции:

интеграция с телефонией. Реализуется двумя способами: с помощью непосредственно браузера или с помощью сторонних методов. Второй вариант дороже, но обладает большими возможностями;
готовые решения API интеграции. Подходящая вам CRM должна легко интегрироваться с сайтом и прочими программами и сервисами, с которыми вы работаете;
планирование и работа с задачами. Очень важный пункт, отвечающий за взаимодействие между персоналом. Удачное решение способно автоматизировать многие рутинные процессы и, кроме того, фиксировать работу сотрудников;
интеграция с sms сервером. Позволяет легко совершать различные смс-рассылки, благодаря чему существенно увеличивается количество лидов;
наличие локализации. Ключевой параметр, из-за которого отечественные CRM системы занимают в различных рейтингах высокие позиции. Значительно упрощает осваивание системы сотрудниками.

Итог

Превращает ли CRM система вашу работу в подобие отпуска на заморских островах? Нет. Способна ли она существенно изменить рабочий процесс, продвинуть сайт, привлечь клиентов без постоянного участия сотрудников фирмы? Скорее нет, чем да. Сделает ли данная система вашу работу проще, автоматизировав многие рутинные задачи, облегчив процесс взаимодействия между сотрудниками и собрав достаточное количество статистики для улучшения стратегии развития фирмы? Очень да.